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要旨
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1976年に個人向け宅配便事業に特化した「宅急便」に乗り出してから30年余。ヤマト運輸は現在、業界内でトップシェアを保ち続けており、日常生活に欠かせない公共的・社会的なインフラとなっている。このサービスを享受できるのは、全国均一の高密度なネットワークとともに、ネットワークを体現するセールスドライバー（SD)が、荷物を媒介にして顧客との対面の場に存在するからである。本ケースでは、「現場の経営者」であるSDをヤマト運輸が競争力の源泉として重視し、彼らがよりよいサービスを提供できるために、彼ら自身や会社がどのような取組みを行ってきたのか、そのビジネスモデルや人材マネジメントについて紹介する。
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